Una de las actividades fundamentales en todo negocio es la evaluación de los resultados. Evaluar es la herramienta que nos permite detectar problemas existentes, o prever problemas futuros. Una correcta evaluación debe arrojar información específica acerca de lo que se hace bien y de lo que se hace mal, para permitir el diseño de estrategias que permitan aprovechar y corregir.
Por lo tanto, la evaluación debe ser una práctica permanente y llevarse a cabo tan frecuentemente como la situación lo requiera. En un sentido básico, la evaluación debe responder las siguientes preguntas:
- ¿Qué tan efectivas han sido las acciones tomadas?
- ¿Qué es necesario corregir o ajustar?
Por lo tanto, los instrumentos de evaluación deben proporcionar la información adecuada para poder responder correctamente las preguntas anteriores.
Consejos para evaluar
- Establecer objetivos específicos. No es posible evaluar algo si no se sabe qué es lo que se debe evaluar. Antes de poder evaluar tus resultados será necesario haber establecido, con toda precisión, los objetivos de desempeño que se espera obtener.
- Determinar los criterios a evaluar. De la mano con el punto anterior, es indispensable determinar correctamente aquello que debe ser evaluado, evitar ambigüedades y elegir los «verdaderos resultados».
- Elegir los instrumentos adecuados. Para obtener información correcta es necesario que el instrumento sea el adecuado. De nada servirá evaluar, por ejemplo, la satisfacción del cliente mediante la evaluación del presupuestos de gastos. Existen instrumentos diseñados específicamente para este fin, como pequeñas encuestas aplicadas al momento de la venta. Aunque múltiples instrumentos pueden estar relacionados, su aplicación debe ser específica y diseñada correctamente para evaluar el criterio correspondiente.
- Evaluar constantemente. No significa mantenerse evaluando en todo momento, sino evaluar cuando se debe hacerlo. Si el objetivo planteado requiere revisar cada semana, diariamente, o en cualquier otro intervalo de tiempo, es necesario hacerlo para controlar que se está logrando el cometido. De aquí se desprende la importancia de realizar una adecuada planeación previa.
- Utilizar los resultados de la evaluación. La finalidad principal de las evaluaciones es servir como instrumento para la toma de decisiones y, por consiguiente, acciones. Las acciones podrán ser preventivas o correctivas, pero deben llevarse a cabo. Es decir, de nada sirve realizar el mejor proceso de evaluación si la información obtenida no nos es útil. Las evaluaciones deben servirnos para tomar acciones que permitan a) corregir cuando sea necesario, b) mejorar lo que es posible mejorar y c) comprobar que se hace lo correcto.
¿Qué puede ser evaluado?
Prácticamente todos los aspectos de un negocio pueden ser evaluados:
- Satisfacción del cliente
- Clima y satisfacción laborar
- Ventas
- Costos
- Productividad
- Rotación de personal
- Retorno sobre la inversión
- etc.
Pero esto no significa que debas dedicar tu esfuerzo a evaluar todos los aspectos cuando tienes un negocio pequeño. Se trata de ser práctico y funcional. Me refiero a una cuestión fundamental en la que deberás pensar antes de diseñar tus evaluaciones:
¿Que necesito evaluar en este momento?
Debes establecer tus prioridades, porque lo mismo que la planeación, la evaluación es una inversión que deberás asumir, y la cual, por supuesto, deberá estar justificada mediante los resultados que produzca.
Empresas de gran envergadura pueden acceder —y están obligadas a hacerlo— a evaluaciones de la mayoría de los aspectos de la organización. Cuentan con los recursos técnicos, económicos y humanos para hacerlo, y hacerlo puede otorgarles mejores resultados. Sin embargo, para los negocios pequeños, sujetos a limitaciones y restricciones más visibles, deben establecer prioridades y seleccionar los aspectos esenciales que les permitan mejorar su operación y alcanzar sus objetivos.
Por ejemplo, una papelería debería elegir evaluar sus ventas mensuales antes que evaluar el clima laboral y satisfacción de sus empleados, sobre todo si solo el dueño es quien labora en ella. Al mismo tiempo, el instrumento elegido, debería permitirle evaluar las ventas de productos específicos, de modo que, el propietario, pueda decidir que productos mantener en existencia y cuáles son prescindibles.
Por lo tanto, elegir los criterios a evaluar, junto con los instrumentos adecuados, es tan importante como la evaluación misma. Para elegir que evaluar en tu negocio, puedes empezar por responder a lo siguiente:
- ¿Cuáles aspectos son fundamentales para mi negocio?
- ¿Que factores me permitirán crecer?
- ¿Cuáles son los factores básicos de los que dependen la mayoría de los otros factores?
Nota: Las utilidades —no solo las ventas— siempre deben ser evaluadas. Pero cuidado, las utilidades son el resultado de la combinación de todos los otros factores.
Para aprender más:
- Lean Manufacturing: Indicadores clave de desempeño para gestionar de manera eficiente la mejora continua.
- Libros acerca de la evaluación de resultados.
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Imagen destacada: «Made to measure» por Andy Magee / CC BY-NC.