Antes de empezar este artículo quiero recordarte algo que ya he dicho anteriormente: no existen fórmulas mágicas en la Administración. En realidad todo se trata de trabajo inteligente y control constante. Dicho esto, continuemos.

¿Cómo llamarías a un negocio sin clientes? ¡Bancarrota!1 Los clientes son el motor de cualquier empresa, por muy pequeña o grande que esta sea. Ellos inyectan el dinero o el esfuerzo necesario para producir y generar utilidades y es con y a través de ellos que las empresas crecen y adquieren prestigio.

En el ámbito de la administración y la mercadotecnia, es bien sabido que, hablando en términos de costos, es mas barato mantener un cliente que atraer uno nuevo. Pero ¿cómo crear clientes leales? ¿cómo ganarnos la confianza de nuestros clientes para convertirla en beneficios tangibles?

Los diferentes tipos de clientes

Existen dos tipos fundamentales de clientes para un negocio: internos y externos. Cada uno de estos interviene de forma diferente, pero íntimamente relacionada, en la operación de una empresa.

Los clientes internos son todos las personas que forman parte de la organización y que intervienen en el proceso de producción de productos o servicios para satisfacción del cliente externo. Es decir, al interior del negocio existen clientes y proveedores. Un trabajador que recibe cierto insumo, resultado del trabajo de otro empleado, y que a su vez le servirá para desarrollar su propio trabajo, es un cliente interno, y el empleado en la etapa anterior del proceso puede considerarse su proveedor interno. Así tenemos facturistas, capturistas, vendedores, obreros, gerentes, etc. que son clientes internos y establecen relaciones de cooperación y trabajo conjunto entre todos ellos.

Ahora, los clientes externos son todas aquellas personas que adquieren el resultado final del proceso de producción, generalmente a cambio de una cierta cantidad de dinero. En pocas palabras, los clientes internos satisfacen las necesidades de los clientes externos2.

Generar lealtad en el cliente interno

Generar lealtad en los clientes tiene un origen básico, que si bien su importancia resulta lógica, se encuentra dentro de los errores y omisiones que comenten muchos negocios que inician —o que ya se han establecido—: conocer a tus clientes. Presta atención a los siguientes puntos que serán la primera aproximación a la obtención de la lealtad por parte de las personas integrantes de tu negocio:

  1. Conoce las necesidades de las personas. Esto significa tener un conocimientos adecuado del perfil de cada uno de los colaboradores. Es decir, competencias, ideologías, necesidades, relaciones, aspiraciones, etc.
  2. Encuentra la posición adecuada para él. Conocer a tus colaboradores permitirá ubicarlos en el mejor lugar dentro del negocio. Por ejemplo, una mujer con hijos difícilmente se sentirá satisfecha y valorada si su trabajo le exige descuidar a su familia. En cambio, si eres consciente de estas necesidad al colocarla en el puesto adecuado, estarás generando confianza y lealtad en ella.
  3. Asegurate de que la comunicación fluya. Mantener un adecuado flujo de información y comunicación entre las personas —o departamentos para empresas más grandes— permite que todos realicen un mejor trabajo. ¿Por qué? Por la sencilla razón de que cada quien puede conocer, a través del flujo informativo, las necesidades de sus colaboradores —cliente interno— con respecto al proceso de producción.
  4. Elimina los obstáculos en el proceso productivo. Permitir a las personas realizar su trabajo con las herramientas y suministros adecuados, y hacerles saber que trabajas para ellos, generará colaboradores más satisfechos que, seguramente, se comprometerán aún mas con tu visión. Otra ventaja de eliminar los obstáculos es que los niveles de estrés disminuirán drásticamente gracias a la eliminación de estos obstáculos.
  5. Asegúrate de que tus colaboradores satisfagan sus necesidades básicas. Las personas trabajan para obtener ingresos, y es algo que nunca debes olvidar. Estos ingresos, en mayor proporción, son destinados a la satisfacción de las necesidades personales como alimentos, vestidos, vivienda, escuelas, etc. Un colaborador que no obtenga los ingresos adecuados para satisfacer estas necesidades elementales difícilmente sentirá lealtad hacia tu negocio. Se justo para dar y exigir.
  6. Vende tu misión y visión. Transmite la visión que tienes de tu negocio y la misión con la que te has comprometido de forma que los colaboradores puedan hacerla suya; adueñársela y sentir que son parte de ella. El sentido de pertenencia, ser parte de algo más grande que uno mismo, es la forma más segura de obtener colaboradores —clientes internos— leales.

Contar con clientes internos leales —y satisfechos— tiene como resultado mayor productividad y eficiencia en los procesos3, y mayor satisfacción del cliente externo. Colaboradores comprometidos realizan un mejor trabajo y satisfacen mejor las necesidades de los clientes.

Generar lealtad en los clientes externos.

A pesar de la diferencia entre clientes externos e internos, ambos se relacionan íntimamente en los procesos de producción de tu negocio. Los siguientes puntos pueden ilustrarte en el proceso de crear clientes leales para tu negocio:

  1. Conoce a tus clientes. Lo mismo que con los clientes internos, generar lealtad en los clientes externos empieza por conocerlos. ¿Que necesidades y/o problemas tienen? ¿Cuáles son sus preferencias en cuanto a productos relacionados? ¿Características generales de mis clientes?
  2. Satisface sus necesidades o resuelve un problema. Asegúrate de que tu producto o servicio satisface necesidades específicas o resuelve un problema real, o en todo caso, que satisface un deseo. Tu cliente debe percibir que tu producto es lo suficientemente valiosos para sentir que lo que paga por él es justo o menos de lo que en realidad vale.
  3. Favorece la comunicación. No existe peor forma de perder a un cliente que ofrecerle una atención pre-venta o pos-venta impersonal. Facilita la comunicación con tu cliente para fomentar la retroalimentación, escuchar y resolver sus dudas y haz de su conocimiento que estás ahí para ayudarle.
  4. Mantén un adecuado seguimiento post-venta. Recuerda que las ventas no terminan cuando el cliente paga. Para crear clientes leales es necesario mantener el interés aún después de que ha comprado tu producto. Una llamada, un mensaje o un poco de atención dirigida a clientes que ya han comprado es la mejor forma de recordarles que «estas ahí» y que deseas servirles.
  5. Sintoniza el negocio en la frecuencia del cliente. Logra que todos en tu negocio trabajen para satisfacer al cliente. ¡Es terrible —hablando de lealtad de los clientes— cuando el cliente es tratado como si pidiera limosna! Establece una cultura de satisfacción total al cliente para que los esfuerzos conjuntos tengan como principal objetivo el cliente.
  6. Primero honestidad, luego honestidad y al final honestidad. Se honesto en todo momento. Es posible engañar a un cliente una vez, pero no podrás hacerlo siempre. Un cliente engañado puede transformarse en 100 clientes perdidos. Entrega el valor prometido con tus productos y asegúrate de que tu cliente sienta que has sido honesto con él. No hay mejor manera de generar lealtad en tus clientes que siendo leal a ellos en primera instancia.

Contar con clientes leales derivará en muchas ventajas para tu negocio. Piensa en esto: un cliente leal recomendará tu producto o servicio cada vez que le sea posible. No repares en esfuerzos para generar lealtad en ellos, al final será una inversión muy pequeña comparada con el costo de una imagen negativa.


Imagen destacada «Customer» por 10ch / CC BY


  1. Longenecker, Moore, Petty & Palich. (2010). Administración de Pequeñas Empresas. México, D.F.: Cengage Learning. 
  2. La relación es más profunda pero la he simplificado para contar con un panorama general del concepto. 
  3. Claro que, para empezar, los procesos deben ser eficientes en primera instancia.