Si eres propietario de un pequeño negocio, un trabajador independiente, o tienes relación directa con los clientes a través de las ventas, seguramente has tenido experiencia tratando con algunos clientes que bien podrían ser incluidos en la categoría de clientes tóxicos.
¿Qué son los clientes tóxicos?
Los clientes tóxicos son aquellos que, al contrario de lo que se busca, pueden costarte más de lo que ganarías con ellos. Esto significa que este tipo de clientes requieren más trabajo, más gastos o más esfuerzo de lo que te redituarían en términos económicos.
El principal problema con los clientes tóxicos es que pueden afectar muchas otras áreas de tu negocio o actividad, incluyendo el tiempo que dedicas a otros clientes que si resultan redituables y son uno de los principales problemas del trabajador independiente, y los negocios pequeños de servicios. Por todo esto, es importante saber cómo identificarlos y, en caso de ser necesario, cómo tratar con ellos.
¿Cómo identificar un cliente tóxico?
Algunas de las señales a través de las cuáles pueden identificarse son:
- Solicitan explicaciones constantes, una y otra vez, sobre aspectos que han sido explicados a profundidad.
- Son incapaces de tomar decisiones en un lapso de tiempo adecuado.
- Todo lo saben y quieren dirigir cada aspecto de tu trabajo.
- Regatea constantemente.
- Nunca está satisfecho con tus propuestas.
- Quiere que trabajes solo para él porque su proyecto es más importante que todos los demás; eso sí, sin pagar extra por ello.
- Desea modificaciones constantemente.
- Todos sus requerimientos son urgentes.
- No respeta los horarios ni las fechas acordadas.
Podría seguir enumerando características que ayudan a detectar cuando lidias con un cliente tóxico, pero estoy seguro de que con estas ya tienes una idea clara de cómo identificarlos.
¿Qué hacer con los clientes tóxicos?
El primer paso, para evitar a los clientes tóxicos es reconocerlos. Saber distinguir entre los clientes que valen la pena y aquellos que representan problemas y gastos es la mejor manera evitar perjuicios a tu negocio, sin embargo, afrontémoslo, no siempre es tan fácil reconocerlos antes de adquirir un compromiso con ellos. Por lo tanto, las siguientes recomendaciones pueden ayudarte a limitar o evitar los problemas que los malos clientes traen consigo.
1. Pierde el miedo a decir «NO».
Decir «NO» puede evitar la mayoría de las relaciones contraproducentes con los clientes tóxicos. Si has detectado un posible cliente tóxico, el primer consejo es decir «NO» y alejarte de él antes de caer en la trampa. Entiendo que aveces la posibilidad de obtener un ingreso resulta ser una poderosa razón para aceptar cualquier tipo de cliente, pero de esta forma sólo estarás llevando problemas a tu negocio y, sobre todo, los beneficios no serán suficientes para cubrir los perjuicios que un mal cliente puede ocasionar.
Decir «NO» es la mejor prevención frente a este tipo de situaciones, pero también aplica cuando ya te encuentras comprometido con un cliente tóxico.
En muchas de las ocasiones es preferible cortar una relación por lo sano para minimizar los daños. Esto significa que será preferible perder a medio proyecto, antes de seguir comprometiendo más recursos (tiempo, esfuerzo, dinero) en satisfacer a un cliente tóxico.
Si te das cuenta de que un cliente te cuesta más de lo que ganas con él, es decir, que no es rentable económicamente y decides decirle ADIÓS, recuerda siempre ser lo más profesional posible. Explica de la manera más clara posible tu decisión y tus razones tomando siempre la postura de lo que es mejor para ambos. Puede ser que no puedas terminar un contrato o la prestación e un servicio de la mejor manera cuando se da este caso, pero tienes que intentarlo por el bien de tu negocio y tu propio bienestar.
2. Las cartas sobre la mesa
Si bien esto aplica con cada cliente, es especialmente importante cuando se trata de clientes tóxicos. La mejor manera de lidiar con las complicaciones es dejar las cosas claras desde el principio. Establece de manera inequívoca las reglas del juego antes de iniciar cualquier nuevo servicio, o atender a un nuevo cliente, y recuerda, si está por escrito qué mejor.
Establecer las reglas, horarios, lineamientos del servicio y proyecto, alcances y limitaciones, y en general todos los aspectos importantes de tu forma de trabajar evitará problemas durante el transcurso de la relación, y restringirá las influencias negativas que un mal cliente puede ejercer en tu trabajo.
Presta especial atención a las situaciones que pueden ocasionar problemas con un cliente tóxico para adelantarte a ellas y eliminar el problema. Esto significa entender a tu cliente y conocer aquellos aspectos de la relación que pueden transformarse en disgustos o gastos para ambas partes. Aclarando las cosas antes de empezar (o incluso durante el transcurso de la relación) permitirá a tu cliente ser consciente de las limitaciones y lo que se espera de él para su propio beneficio.
3. Evita hacerlo personal
En ocasiones, el trato constante con clientes problemáticos, puede producirte un estrés adicional que puede afectar tu vida y tu negocio en múltiples aspectos. Cuando esto sucede recuerda los dos consejos anteriores, pero sobre todo evita tomarte de modo personal la situación.
Las acciones que tomes para controlar los daños que un cliente tóxico puede ocasionar, deben estar dirigidas a lograr un beneficio para tu negocio, para ti mismo y, no lo olvides, un beneficio también para tu cliente tóxico. Con esto me refiero, en pocas palabras, a que las acciones que tomes no deben ser orientadas a vengarte de tu cliente, sino a mejorar, en la medida de lo posible, la relación actual para lograr el mayor beneficio posible.
Además, si recuerdas que estas situaciones son parte de la vida laborar diaria, podrás descargar un poco de presión y, probablemente, salir fortalecido de estas experiencias, lo que te permitirá mejorar la forma en que identificas y tratas con este tipo de clientes.
Un consejo final sobre los clientes tóxicos
Por último recuerda, estos clientes no van a desaparecer, más tarde o más temprano te enfrentarás a alguno o algunos. Si bien las medidas preventivas que tomes pueden disminuir las probabilidades de que lleguen a ti, de vez en cuando alguno se pierde y llega por error a donde no debe, así que tómalo con filosofía y aprende de ellos como evitarlos y manejarlo.